Nie każdy urodził się mistrzem rozmowy telefonicznej z klientem. Jednak pewne elementy można w sobie wyćwiczyć. A jak zacząć od początku, kiedy nie czujemy się zbyt komfortowo wykonując zimny telefon, czyli do kogoś kogo nie znamy i nie mamy polecenia?
ABC rozmowy z nowym klientem przez telefon
1. Rozmowa telefoniczna to nie koniec świata.
Im bardziej będziesz się przejmował, że spalisz rozmowę, tym gorzej wypadniesz.
Kiedy pracowałam dla międzynarodowych korporacji, byłam uczona ze skryptów rozmów sprzedażowych. Jako osobie wtedy jeszcze bez doświadczenia, taka pomoc dawała uczucie komfortu, że nie zapomnę zadać istotnych pytań potencjalnemu klientowi. To też pomagało mi wykonać ten pierwszy ruch płynnie z większą pewnością w głosie.
Nie ma nic gorszego, kiedy zajmujemy komuś czas i zaczynamy się jąkać, czy zastanawiać co powiedzieć. Wypadamy wtedy nieprofesjonalnie. To może też być efektem stresu. Dlatego miej świadomość, że nim nabierzesz wprawy potrzebujesz zadzwonić do iluś osób. Trening czyni mistrza.
2. Zadbaj o dobry humor.
Nic tak dobrze nie działa na drugą osobę, jak szczery uśmiech. Czy wiedziałeś, że go słychać również przez telefon? Przez lata pracy, to właśnie on pomagał mi złagodzić zdenerwowanego rozmówcę i sprawić, że nie rzucał mi słuchawką. Jak to się dzieje? Uśmiechając się, Twoja barwa głosu staje się cieplejsza i wytwarza uczucie komfortu odbiorcy. Zwiększa to również zaufanie do Ciebie, bo przecież kłamiąc nie będziesz się szczerze uśmiechał. To także cenny element Twojego uroku osobistego (a Ty już pewnie myślałeś, że go nie masz 😁).
3. Dowiedz się jak najwięcej o kliencie.
Nie możesz zawsze zakładać z góry, że ktoś nie będzie chciał rozmawiać, bo np. są wakacje, święta, pada deszcz itp. (tak, to najczęstsze wymówki przed wykonaniem telefonu). Dlatego jeżeli chcesz pozyskać klienta przez telefon, sprawdź w Internecie informacje o nim, byś mógł zaskoczyć go swoją wiedzą i połechtać jego ego. Poza tym wypadniesz na zaangażowanego w jego biznes i łatwiej Ci przyjdzie zbijać obiekcje (tu polecam przeanalizować swoją ofertę pod kątem ewentualnych problemów klienta).
4. A co jeżeli pracujesz w Call Center i nie masz kiedy się przygotować do rozmowy?
Kiedy musimy iść w ilość a nie w jakość, to najważniejsze jest porzucenie wszechobecnych manipulacji i słuchanie uważne, co mówi rozmówca. Dziś konsumenci są świadomi, dlatego nie pomogą Ci chwyty, które wszyscy znają z książek i kursów. Bądź ludzi i nastawiony na rozwiązanie problemu. np. chcesz sprzedać ubezpieczenie, to wypytaj dokładnie o powody, dlaczego klient tak bardzo nie chce korzystać z ubezpieczenia, może go ktoś zraził a Ty masz w ofercie właśnie coś, co pomoże mu zaufać do Twojej firmy np. elastyczność w rezygnacji.
Mnie tak przekonali do wynajmu auta, że mam miesięczny okres wypowiedzenia. Poszłam po ofertę najmu na miesiąc a jeżdżę już ponad rok.
5. Reaguj na to co mówi klient.
Kiedy dzwoni ktoś do mnie z ofertą, to mam często wrażenie, że ja swoje a on swoje. Zamiast miłej rozmowy irytuję się tylko, że ktoś stracił mój czas i jeszcze mnie nie rozumiał. Potem chodzę naładowana jak elektron przez cały dzień i mam alergię na kolejnych dzwoniących.
Dlaczego tak się dzieje? Dzwoniący tak bardzo chce wcisnąć produkt tu i teraz, że nie chce słyszeć, co się do niego mówi. Nie wiem, czy to wynika z braku inteligencji, czy z parcia na szkło, ale psuje również markę firmy.
Żebyś Ty był lepszy, pamiętaj proszę, by schować nadmierną dumę do kieszeni i jak nie rozumiesz tego, co do Ciebie mówi klient (czasem ktoś używa terminów branżowych), to śmiało dopytuj. Odrobina pokory w rozmowie również wpływa pozytywnie na finalizacje sprzedaży.
6. Dowartościuj klienta swego, bo możesz zyskać kogoś w nim lepszego.
Warto byś wiedział, że ludzie na co dzień zakładają maski. Udają kogoś kim nie są. Chcą być postrzegani jako ideały, jako super biznesmeni a jak odsłonić ich miękki brzuszek i poznać prawdziwe problemy, które możesz rozwiązać?
- zacznij podziwiać co już osiągnęli (odrobina autentycznego uznania sprawi, że poczują się lepiej, no chyba, że nie umiesz docenić sukcesów drugiego człowieka, to wtedy możesz mieć problem),
- opowiedz trochę swojej prywaty i problemów, to pomoże Ci dowiedzieć się więcej o problemach klienta,
- najlepiej też będzie, jeżeli sam korzystasz z oferty, którą sprzedajesz, bo będziesz umiał szybciej przekonać nowego klienta.
7. Nie jesteś istotny, istotny jest czas jaki zabierasz potencjalnemu klientowi, więc bądź konkretny podczas rozmowy sprzedażowej.
Jeżeli zadzwonisz do mnie i będziesz mi opowiadał, gdzie pracujesz i co robisz, szybko zakończę rozmowę. Dziś cenny jest czas, którego mamy coraz mniej. A zatem jak powinieneś zacząć rozmowę sprzedażową przez telefon?
„Dzień dobry, z tej strony Misiu Kolorowy, dzwonię z firmy Pluszak, czy mam przyjemność z Panią Martą Olesiak?”
Im krócej, tym lepiej, bo na tym etapie jeszcze nie wiesz, czy mam czas z Tobą teraz rozmawiać, a jak powiesz za dużo, to możesz mnie zirytować, kiedy nie wstrzelisz się w chwilę.
Jeżeli potencjalny klient będzie uprzejmy i znajdzie czas, tu też nie marnuj go przedstawianiem zbyt dużej ilości informacji. Lepiej, by to klient więcej mówił, niż Ty. Im więcej się dowiesz, tym więcej asów w rękawie będziesz miał do negocjacji.
Polecam Ci też zajrzeć do tego artykułu: https://mocompany.pl/2021/09/15/rozmowa-sprzedazowa-z-klientem-czy-wiedziales-ze-masz-w-sobie-urok-osobisty/
8. Proszę, przepraszam, dziękuję. Trzy magiczne słowa w sprzedaży a jak rzadko używane.
Podziękuj od razu, kiedy klient wyrazi zgodę na rozmowę. Niech wie, że to doceniasz. Przeproś, że przeszkadzasz, kiedy odbierze, wypadniesz na ludzkiego. Poproś o informację, kiedy możesz się skontaktować ponownie np. w temacie oferty, którą podeślesz na mail po rozmowie.
9. Odrobina pokory jeszcze nigdy nie zaszkodziła.
Jeżeli zadzwonisz do mnie i mi będziesz starał się udowodnić, że wiesz lepiej, czego ja chcę i znasz się lepiej na moim biznesie, zyskasz wroga. Twój potencjalny klient sam znosi trudy biznesu i swoich decyzji, więc nie przeskoczysz jego doświadczeń, choćbyś nie wiem jak się starał. Dlatego masz być inspiracją, a nie nakazem, pomocą a nie Evanem Wszechmogącym. Dlaczego tak? A jak myślisz, na kogo klient zwali winę, jeżeli coś mu nie wyjdzie, tak jak mu gwarantowałeś? Żeby sprzedać, możesz mu pokazać, jak u innych klientów sprawdził się Twój produkt, ale nigdy nie gwarantuj, że u niego też się sprawdzi, bo jest wiele zmiennych, które na to wpływają.
10. Wykorzystaj swój urok osobisty.
Urok osobisty, to nie prawienie komplementów i spijanie sobie z dzióbków a słuchanie klienta, angażowanie się w jego problemy, sprawianie, że jest dla Ciebie ważny. To także dostrajanie się tempem wypowiedzi do rozmówcy i zachowanie intonacji. Kiedy mówisz o rzeczach istotnych, to stajesz się poważniejszy, mówisz wolniej i wyraźniej upewniając się, że klient na pewno zrozumiał. Często o tym zapominają pracownicy telefonii komórkowych, czy dostawców innych mediów i kiedy czytają umowę do zaakceptowania przez klienta, ledwo człowiek nadąża ze zrozumieniem.
Więcej o uroku osobistym znajdziesz tutaj:
A nim umówisz się ze mną na warsztaty, zajrzyj jeszcze do małego podsumowania tego artykułu:
A teraz umów się ze mną:
Marta Olesiak
