Wyobraź sobie, że trafiasz w internecine na ciekawą stronę. Zainteresowała Cię oferta na niej zamieszczona. Zainwestowałeś swój czas, żeby poczytać więcej o tym rozwiązaniu. Nawet zadałeś sobie trudu, aby wypełnić formularz kontaktowy na stronie chcąc uzyskać wycenę. Czekasz jeden dzień, potem drugi i trzeci. Zero odzewu. Sprawdzasz na mailu zakładkę „spam” a tam dalej brakuje stosownej wiadomości. W końcu odpuszczasz temat przyklejając łatkę firmie jako nierzetelnej.
Czy wiedziałeś, że to właśnie obsługa klienta jest wizytówką firmy zaraz po informacjach zamieszczonych na stronie i w mediach społecznościowych? Po co Ci najpiękniejsza strona internetowa, wydane tysiące na marketing i dopieszczone social media, jeżeli najważniejsze w firmie leży i kwiczy.
Często zdarza się, że:
- na wysłane zapytanie ofertowe do firmy trzeba długo czekać,
- pani lub pan w obsłudze klienta mają w nosie słuchanie tego, co się do nich mówi,
- w social mediach nikt się nie raczy skontaktować po wysłaniu standardowo ustawianej formatki odpowiedzi,
- a w mailu dostaniemy lakoniczną odpowiedź,
- konsultant odbierze z łaski nasz telefon i nie udzieli potrzebnych informacji,
- w przypadku, kiedy coś się stanie z zakupionym produktem, nikt nie będzie chciał Ci pomóc,
Tak pięknie cały proces jakości obsługi może zostać położony przez konsultanta. Opinia o Twojej firmie później idzie w świat i zaczynasz tracić klientów. Najgorzej, gdy niestosowna ocena zostanie opublikowana w Internecie.
Dobra obsługa klienta podstawą sukcesu
Dziś obsługa klienta, odbywa się nie tylko w siedzibie firmy, ale również przez telefon, mail, social media i komunikatory, z których korzysta Twoja firma. Doświadczenie pokazuje, że pracownicy obsługi klienta, to najcenniejszy dział, no chyba, że na Twojej witrynie www masz podane dane kontaktowe do handlowca, to wtedy on jest pierwszą linią starcia klienta z firmą.
Kiedy pracowałam w obsłudze klienta, dużą wagę przywiązywano do wyglądu, uprzejmości, uśmiechu i panowania nad emocjami. Customer service miał również za zadanie szybko reagować na kontakt przychodzący od każdej osoby. Niezależnie, czy była to reklamacja, czy zapytanie poziom obsługi musiał być taki sam. Jeżeli ocena klienta nie była pozytywna wtedy dany pracownik musiał się tłumaczyć.
Dlatego dziś również takie podejście polecam swoim klientom. Jak pokazuje praktyka, niski poziom obsługi nawet niezadowolonego klienta w dłuższej perspektywie czasu daje większy ubytek klientów niż ten jeden przypadek. Jest to spowodowane m.in. tym, że opinia idzie w świat.
Sama miałam ostatnio sytuację z jednym znanym e-commerce odzieżowym. Złożyłam zamówienie i nie przeszedł przelew. Zdarza się. Od razu po uzyskanej informacji poprosiłam o dane do przelewu, bo oczywiście z linku do płatności skorzystać już nie było można (to utrapienie wielu sklepów internetowych). Kiedy zapłata została uregulowana, dostałam mail, że mam sobie wybrać inny mode spodni w tej cenie, bo mojego rozmiaru już nie mają. Szlak trafił mnie na miejscu, bo jakbym wiedziała od razu, to bym nie robiła płatności a teraz proponują mi zwrot środków. Odpisałam na mail, żeby mi sami zaproponowali jakieś podobne do zamawianych. Dostałam na odczepnego dwa linki z całym asortymentem, zamiast kilku konkretnych modeli.
Wtedy puściły mi nerwy i napisałam czego żądam, czyli albo profesjonalnej obsługi, w której dostanę konkretne propozycje, albo zwrotu podwójnej wartości ceny spodni. Następnego dnia dostałam odpowiedź, że raptownie sprawdzili stany magazynowe i znaleźli o rozmiar większe. Oczywiście byłam ucieszona, bo takie akurat noszę, a tamte brałam z braku na stronie mojego rozmiaru. Tylko dlaczego biuro obsługi klienta od razu nie podjęło takich działań? Czyżby lenistwo…
5 rad dotyczących obsługi klienta, które skutecznie zwiększą ilość klientów w Twojej firmie.
Po pierwsze
Kiedy klient wejdzie do siedziby Twojej firmy, powinien trafić na panią lub pana w dobrym humorze. Nawet, gdy on ma zły dzień, szybciej się otworzy na zaproponowane rozwiązania w przypadku reklamacji. Dział obsługi klienta face to face ma nie lada wyzwanie, bo nie może pokazywać problemów osobistych czy jakiegokolwiek zdenerwowania.
Po drugie
Należy też zwrócić uwagę na wygląd w szczególności u pań. Wiem, że żyjemy w czasach tolerancji, jednak zawsze, gdy idę do banku zamiast skupiać się na jego ofercie, skupiam się na rozmówczyni. Często mój wzrok ląduje na paznokciach, makijażu czy stroju. Inaczej zareaguję na te elementy będąc u kosmetyczki, a inaczej w placówce bankowej. Czy chcemy, czy nie, by wzbudzać zaufanie, trzeba również się dostosować wizerunkowo.
Po trzecie
Jakość obsługi klienta to też szybkość działania. Nic tak nie irytuje, kiedy chcesz się gdzieś dodzwonić na infolinię i zanim Cię połączą, słuchasz muzyczki. Polecam Ci odpuścić granie na czekanie i zadbać o szybkie łączenie z pracownikiem. Mniej zirytowany delikwent łatwiej da się udobruchać. Natomiast potencjalny klient może w takim wypadku odpuścić. Stać Cię na to, by tracić kontakt z klientem?
Zbyt długie przedstawianie się Twojego pracownika call center, też może podnieść ciśnienie. Dziś liczy się czas i biada go marnować na rzeczy nieistotne. Dzwoniący chce załatwić swoją sprawę jak najszybciej.
Po czwarte
Na poziom obsługi klienta również wpływa kontakt mailowy. Zauważyłam, że niektórzy jeszcze stosują słowo „witam”, na które wiele osób jest uczulonych. Firmy chcą wypadać profesjonalnie, a gdy się człowiek z nimi skontaktuje, to nie mają nawet stopki w mailu. Po takich detalach da się poznać, że w przedsiębiorstwie jest jeszcze wiele do zrobienia.
Osobiście polecam używać tradycyjnie „szanowna pani/panie/państwo” lub najzwyczajniej „dzień dobry”. Dodatkowo dobrze jest, kiedy w mailu będzie znajdowało się profesjonalne zdjęcie naszego pracownika. Uwiarygadnia to firmę i sprawia, że proces obsługi klienta ma charakter human to human.
Na to samo warto zwrócić uwagę przy komunikacji w social mediach. To one dają możliwość szybkiego kontaktu klienta z firmą, zatem zaniedbując ten kanał sprzedaży, zaniedbujesz oczekiwania klientów związane z cyfrowym dotarciem do Twoich produktów.
Obsługując media społecznościowe moich klientów dokładam wszelkich starań, żeby reakcja była od razu, lub jeszcze w ten sam dzień. Polecam Ci w tym zakresie wykorzystać również LinkedIn (więcej w tym temacie znajdziesz tutaj: https://mocompany.pl/2021/11/17/linkedin-dlaczego-warto-inwestowac-w-niego-swoj-czas/).
Po piąte
Customer experience to również otwarcie na potrzeby klienta. Umiejętne zadawanie pytań otwartych przez pracownika obsługi klienta, pomaga zdobyć zaufanie klienta dlatego, iż czuje się on ważny dla firmy. Nawet jeżeli mamy do czynienia z reklamacją, to dzięki takiemu podejściu zwiększamy szanse na nowe zakupy lub przedłużenie umowy z tą osobą. W końcu lubimy czuć się zaopiekowani i często za profesjonalną obsługę oraz troskę w sytuacjach losowych, gotowi jesteśmy zapłacić więcej.
Co jest najważniejsze w obsłudze klienta?
Nim zatrudnisz zespół lub nowego pracownika zastanów się, w jaki sposób Ty lubisz kupować. Doświadczenia klientów, których szkoliłam pokazują, że szukamy innowatorskich rozwiązań.
Żeby zatrzymać obecnego lub zdobyć nowego klienta niewiele jest Ci potrzebne:
- Szybkość obsługi Twoich klientów,
Czas jest na wagę złota, nie lubimy go marnować. Stąd firmy reagujące na kontakt błyskawicznie wygrywają nowych klientów. Przeanalizuj działania w Twoim zespole i zobacz, jak możesz zmniejszyć czas obsługi.
- Egzekwowanie od pracowników uprzejmości (proszę, dziękuję, przepraszam jeszcze nikomu nie zaszkodziło a jest bardzo pomocne w budowaniu relacji z klientem).
O ile „dzień dobry” da się usłyszeć, to z całą resztą jest problem w wielu miejscach. Dodatkowo roszczeniowa postawa np. w wielu urzędach sprawia, iż unikamy tych miejsc. To już nie komuna, kiedy pani siedząca w okienku do petenta mówiła „co pan tu robi?”.
- Standardy obsługi i wyglądu (w przypadku, kiedy kontakt z klientem odbywa się na żywo).
W tym przypadku polecam również, aby wyeliminować język branżowy, którego nie zrozumie klient. Obsługa powinna być zrozumiała i oparta na słuchaniu z wykorzystaniem parafraz, które upewniają Twojego pracownika, że dobrze rozumie klienta.
- Dostrajanie się pracowników do klientów (często zapomina się o dostosowaniu tempa i wysokości głosu do rozmówcy)
Wyobraź sobie, że jesteś osobą zamkniętą, dla której kontakt z drugim człowiekiem stanowi wyzwanie. Jakbyś się czuł trafiając na temperamentnego pracownika bok, który nie daje Ci dojść do słowa? Dlatego tak ważne jest szkolenie kadry pod względem dostrajania się do klienta.
Reasumując, na sukces rozwoju Twoje firmy wpływa wiele czynników. Nie tylko dobrze dobrana strategia marketingowa, odpowiadająca na potrzeby rynku oferta, czy skuteczni handlowcy, ale też obsługa klienta.
Polecam też mój Podcast:
Jeżeli potrzebujesz pomocy w tym zakresie, skontaktuj się ze mną jeszcze dziś. Zapraszam serdecznie.
Marta OIesiak
0 komentarzy